Почему уходят клиенты? Как привлечь клиентов и не потерять их до продажи?

В эпоху повальной интернетификации населения, появления невероятного количества материалов и спецов по всем направлениям: от рекламы до продаж, зачастую понять почему клиенты так и не покупают довольно сложно. Вроде есть трафик, вроде загруженность продажников тоже присутствует. Вроде все хорошо, но продаж либо почти нет, либо они так и не растут. Начинаем копаться, а все стрелки переводят друг на друга. Маркетологи говорят: мы приводим вам лидов, обрабатывайте! А продажники говорят: они тухлые, это нецелевой трафик. Так и живем.

Как выяснить где пропадают ваши клиенты?

Я и сам сталкивался с такими метаморфозами в своих проектах, и в проектах своих клиентов. Очень часто бывает так, что трафик вроде годный, но идет он не туда. Да и годный ли трафик вообще? А как обрабатываются заявки? Кто разговаривает с потенциальными клиентами? Какой из этапов взаимодействия с потенциальной клиентурой у нас хромает?

Не стоит забывать, что выручка компании – результат слаженной работы всей команды. Если же вы в команде один (а так бывает в современном бизнесе), то тут ситуация ничуть не проще. Установить виноватых в том, что клиенты уходят в такой ситуации – легко и просто, но в каком моменте был промах и как все это исправить – это задача гораздо сложнее.

Давайте попробуем разобраться с самого начала.

Почему уходят клиенты? Почему клиенты не покупают? Может быть все дело в сайте?

Смотрим метрику, трафик идет. Значит человек, делающий контекстную рекламу/SEO/тарегтированную рекламу/лидогенерацию, работает. Тут все вроде бы прозрачно и понятно (про качество трафика поговорим чуть позже). А продаж нет. Скорее всего косяк сайта. А именно того человека, который его делал.

Наверное скинуть на сайт, который не дает конверсий, всегда проще всего. Особенно если не углубляться в вопрос. Ведь по трафику/рекламе большинство показателей на поверхности, а здесь объективных данных для анализа как таковых нет (не берем в расчет данные с вебвизора и прочих систем аналитики). Просто либо идет, либо нет.

Можно было бы возразить, что на этой почве нашли крайнего! А вот и нет. Я сам долго работал на фрилансе, видел тамошнюю кухню и видел что могут предложить различные “иксперты” мирового уровня в сайтостроении. Сайты сейчас делают все, кому не лень. И деньги берут за это совершенно разные. Не могу опрометчиво дать приблизительный ценник, но на бюджетные решения клевать точно не стоит. Создание сайта – та фигня, в которой скупой платит не то, что дважды, а иногда по десять раз.

Бывают такие ситуации, когда ни сайт, ни трафик не спасет ситуацию. Так было в нашем проекте по продаже автоковриков. Я уже разбирал причины фейлов этого проекта в статье про 5 ошибок в бизнесе по продажам. Ни сайт, ни трафик там не помогли, хотя сайт перерабатывали 3 раза, а с трафиком работали полгода (контекст + таргет + промо-посты в тематических группах).

Почему сайт может не продавать?

Все гениальное просто – он не дает людям то, за чем они пришли. Он не дает ответа на их потребность, он не дает конкретной информации о способах ее удовлетворения, он не подводит человека к совершению целевого действия. Запомните раз и навсегда – если вы заказываете сайт и отталкиваетесь от своего собственного мнения о том, какой он должен быть – это путь в никуда. Я тысячу раз сталкивался с таким подходом. Вы с вероятностью в 99% не входите в ЦА своего продукта. И рюшечки и анимация на сайте не дают конверсию.

“Мне сайт кажется пустоватым. Он выглядит бледновато. Давайте сдвинем логотип на 30 пикселей и напишем 40 отзывов, которые будет писать один человек, ведь так сейчас все делают…”

Чушь собачья. Если сайт выполняет свою функцию, то нечего искать в нем всякие непонятные варианты для улучшения. Если же сайт не работает, то отдайте его на доработку (или полную переработку) хорошему спецу, только убедитесь, что он реально нормальный спец. Конверсия будет, если на сайт идет целевой трафик, а сам сайт дает конкретное и выгодное предложение, которое удовлетворит потенциального клиента (впишется в его рамки нормальности), и он сделает звонок. Дальше уже работа продажников или тех лиц, которые выполняют продажи конкретно в вашем случае.

А если на сайт идет плохой трафик? Как отличить целевой трафик от околотематического?

Вторая ситуация, когда посетители на сайте есть, но продаж нет – нецелевой трафик. Это именно тот путь, по которому уходят клиенты, которые у вас так ничего и не купили. Представьте, что вы ищите кроссовки Nike AirMax, заходите по ссылке в рекламном объявлении, например, гугла, а вам выдается весь каталог одежды и обуви Nike без возможности фильтрации на 10 000 позиций. Да даже если с фильтрацией, даже если позиций там всего 1 000. Я искал конкретику, вы мне ее вроде как предложили, но искать я ее должен самостоятельно? Что за бред… Пример не взят с потолка, а взят с конкретного примера – магазина Lamoda. У ребят и деньги есть, и рекламой они занимаются всерьез и надолго, но такие оплошности допускают – ужас… И это еще не самый ужасный и точный пример, когда косячит реклама.

В век систематизации и автоматизации всего и вся рекламные системы Google Adwords и Яндекс Директ также пытаются показать, что у них есть мозг. Они шевелят своими электронными поршнями и начинают “помогать” вам настраивать контекстную рекламу. Помощь зачастую заключается в расширении семантического ядра поисковой компании за счет смежных и околотематических запросов. Это неплохо, но часто люди ищут конкретику, а получают что-то околотематическое. Или вообще из другой оперы. Пример? Бесплатная юридическая консультация из нашего проекта по адвокатуре. Мы такие услуги не оказываем,но до того момента, как слово “бесплатная” не было внесено в список минус-фраз, мы радостно показывались по этому запросу.

И если с контекстной рекламой все более-менее понятно, нужно лишь быть в тренде всех нововведений и донастроек, то с таргетированной рекламой, промо-постами и SEO все еще гораздо сложнее. И если с аудиторией “автомобилисты” все более менее понятно (вспомните наш кейс про то как сделать эффективные рекламный пост в ВК), то с более размытыми сегментами ЦА шанс попасть в нецелевой трафик гораздо выше. Конечно сейчас есть всякие майнд-карты и специальные сервисы, которые дадут вам возможность все собрать и разобрать автоматически, но логику никто не отменял. А ведь не у всех рекламщиков (точнее тех, кто себя так гордо называет) с ней все в порядке. К большому сожалению…. А ведь показатели реально могут быть неплохими (в числовом эквиваленте), только толку от них…

Как понять, что трафик целевой/нецелевой?

Нужно смотреть по спектру запросов, по которым приходят люди – в случае с контекстной рекламой и SEO. У каждой из систем аналитики есть набор функций, который позволяет это сделать и увидеть кто и зачем к вам приходил. Если вы используете точные запросы, которые закрывают потребности потенциальных клиентов, то все у вас должно быть относительно неплохо. Если идут запросы на расширение/конкретику (типа “помощь адвоката + по уголовным делам” или “адвокат в рязани + по наркотикам”), то при условии, что у вас неплохой сайт, эти запросы скорее всего стрельнут. Если же у вас в работе сайт адвоката по гражданским делам, то такие запросы будут для вас нецелевыми.

И не забывайте – рекламу мало настроить, ее нужно корректировать. Главная цель – увеличение числа заявок и снижение их стоимости.

Для полноценного контроля всех процессов лидогенерации мало смотреть циферки. Если контролировать хотите все от и до, то придется вникать по полной программе. И в контекстную рекламу, и в таргетированную релкаму, и в SEO. Во все. Или довериться реально крутым специалистам (которых, к слову, тоже иногда нужно контролировать). Гораздо более простой вариант – привязать оплату труда рекламщика к % от продаж. Т.е. идет базовый оклад + проценты. Так и контролировать все проще, и рекламщик скорее всего заработает больше.

А если сайт хороший, реклама настроена, но заказов все равно нет?

Такое в России бывает сплошь и рядом. Мне вообще очень нравятся бизнесмены, которые вроде все сделали как надо, но забивают откровенный болт на качество работы своих продавцов. Или на свое качество работы, если штат предусматривает только одного-двух-трех человек. Необработанные заявки, неотвеченные сообщения и почтовые письма, отсутствие обратных звонков (запрос на которые был),  вечно занятый телефон, “я вам перезвоню”, хамство и отсутствие заинтересованности – все это самые настоящие реалии российского бизнеса. Причем даже крупного, хотя там вроде сейчас бал правит клиентоориентированность.

Продавцов нужно “воспитывать”, ибо они могут пустить под откос все ваши усилия по оптимизации сайта и настройке контекстной рекламы. Покупателя нужно делать счастливым. С ним нужно не только качественно работать на удовлетворение его потребностей, но и любить и заботиться. Именно тогда клиент станет постоянным клиентом, запустит сарафанное радио и ваши продаж пойдут в гору.

По сути написано почти 1 500 слов, но все это лишь малые аспекты работы по оптимизации процесса лидогенерации и привлечения клиентов в ваш бизнес. В теории все, как обычно, читается легко и понятно, но на практике все гораздо сложнее. Продолжайте следить за нашими новостями, чтобы фрагменты картины сложились в единое полотно.